Política de Tratamento de Reclamações
POP-REC-001 — Revisão 01 | Última atualização: 30/06/2026
1. Objetivo
Este procedimento estabelece as diretrizes, etapas, responsabilidades e prazos para o recebimento, registro, classificação, investigação, tratamento e encerramento de reclamações relacionadas a Equipamentos de Proteção Individual (EPI) fabricados e/ou comercializados pela Raniowski Safety, garantindo a conformidade com os requisitos da Portaria MTP nº 672/2021, da NR-06 e do Sistema de Gestão da Qualidade.
2. Canais de Recebimento
A Raniowski Safety recebe reclamações pelos seguintes canais:
- Formulário eletrônico no site (canal principal)
- E-mail: contato@raniowskisafety.com.br
- Contato telefônico (com posterior formalização)
- Correspondência física ou eletrônica
- Visita técnica ou reunião presencial
3. Prazos por Criticidade
Risco imediato à saúde/integridade física do usuário
Falha de desempenho comprovada; não conformidade com NR-06
Defeito de fabricação sem risco imediato; não conformidade documental
Problema estético, entrega ou atendimento
4. Fluxo do Processo
Recebimento da Reclamação
Reclamante submete via formulário eletrônico ou outro canal disponível.
Registro e Protocolo
Geração de número de protocolo (REC-AAAA-NNNNN) e confirmação em até 1 dia útil.
Análise Inicial / Triagem
Verificação de completude, classificação por tipo e criticidade em até 2 dias úteis.
Investigação Técnica
Análise do produto, consulta a registros de lote e histórico de reclamações similares.
Tratamento / Contenção
Correção, substituição, orientação técnica ou bloqueio de lote conforme necessário.
Ação Corretiva
Identificação de causa raiz (5 Porquês / Ishikawa) e plano de ação 5W2H.
Resposta ao Reclamante
Comunicação formal com resultado, providências adotadas e orientações.
Verificação de Eficácia
Verificação se a ação corretiva foi eficaz. Se não: investigação reaberta.
Encerramento e Arquivamento
Aprovação do Gestor de Qualidade e arquivamento por mínimo de 5 anos.
5. Tipos de Reclamação
Retenção de Registros
Todos os registros gerados pelo processo de reclamação são mantidos por no mínimo 5 anos, conforme exigência da Portaria MTP nº 672/2021 e do Sistema de Gestão da Qualidade.
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